保監(jiān)消�！�2016〕205號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

　　現(xiàn)將2016年8月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

　　一、總體情況

　　2016年8月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2683件，同比下降2.47%，環(huán)比上升6.09%。其中，12378熱線電話投訴2457件，占有效投訴總量的91.58%；信件投訴87件，占比3.24%；來(lái)訪投訴49件，占比1.83%；網(wǎng)絡(luò)投訴90件，占比3.35%。

　　2016年8月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2498件，占比93.10%；涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類投訴179件，占比6.67%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴1件，占比0.04%；涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴5件，占比0.19%。

　　2016年8月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量50841個(gè)，同比上升73.77%，環(huán)比上升19.30%；實(shí)際接聽(tīng)總量45651個(gè)，同比上升69.78%，環(huán)比上升18.86%；接通率89.79%，群眾滿意度98.67%。

　　二、保險(xiǎn)公司投訴情況

　　（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

　　2016年8月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1351件，占有效投訴總量的50.35%。其中，有效投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司（其中有4家公司有效投訴量相同）依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（333件）、平安財(cái)險(xiǎn)（203件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（176件）、太平洋財(cái)險(xiǎn)（117件）、中華財(cái)險(xiǎn)（70件）、眾安在線（65件）、華安財(cái)險(xiǎn)（29件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（26件）、永安財(cái)險(xiǎn)（23件）、大地財(cái)險(xiǎn)（22件）、華泰財(cái)險(xiǎn)（22件）、太平財(cái)險(xiǎn)（22件）和天安財(cái)險(xiǎn)（22件）。這13家公司有效投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有效投訴總量的83.64%。

　　2016年8月，有效投訴量增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：中航安盟（同比上升900.00%）、富德財(cái)險(xiǎn)（同比上升650.00%）、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升400.00%）、安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升300.00%）。

　　（二）人身保險(xiǎn)公司。

　　2016年8月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1326件，占有效投訴總量的49.42%。其中，有效投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（580件）、平安人壽（119件）、新華人壽（114件）、泰康人壽（90件）、人民人壽（74件）、太平洋人壽（68件）、富德生命（49件）、太平人壽（29件）、平安養(yǎng)老（23件）和陽(yáng)光人壽（22件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險(xiǎn)公司有效投訴總量的88.08%。

　　2016年8月，有效投訴量增長(zhǎng)較快的人身險(xiǎn)公司依次為：天安人壽（同比上升600.00%）、前海人壽（同比上升300.00%）、幸福人壽（同比上升166.67%）。

　　三、投訴反映的問(wèn)題

　　（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。

　　消費(fèi)者有效投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1308件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1276件，涉嫌違法違規(guī)類投訴30件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛990件，占合同糾紛投訴總量的77.59%，主要反映理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議等問(wèn)題；銷售糾紛90件，占合同糾紛投訴總量的7.05%，主要反映車險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)爭(zhēng)議、營(yíng)銷擾民等問(wèn)題；承保糾紛78件，占合同糾紛投訴總量的6.11%，主要反映未及時(shí)送達(dá)保單或發(fā)票、投保記錄信息有誤等問(wèn)題。

表1  財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)有效投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）

　�。ǘ�）人身險(xiǎn)。

　　消費(fèi)者有效投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1375件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1222件，涉嫌違法違規(guī)類投訴149件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規(guī)類投訴3件。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類的投訴中，銷售糾紛462件，占合同糾紛投訴總量的37.81%，主要反映產(chǎn)品宣傳承諾與實(shí)際不符、未盡明確告知義務(wù)等問(wèn)題；理賠糾紛426件，占比34.86%，主要涉及理賠時(shí)效慢、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議等；保全糾紛159件，占比13.01%，主要反映退保金額爭(zhēng)議、退保時(shí)效慢等問(wèn)題。

　　在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)115件，占違法違規(guī)投訴總量的77.18%，主要反映夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、未如實(shí)告知保險(xiǎn)期間及繳費(fèi)期限、隱瞞保險(xiǎn)責(zé)任及免責(zé)條款等。