針對保險(xiǎn)行業(yè)久治不愈的“銷售誤導(dǎo)”頑疾，保監(jiān)會(huì)近日就《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見稿)》開始征求意見。征求意見稿中明確要求保險(xiǎn)公司通過各種信息技術(shù)手段采集影音、圖像等方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責(zé)任可追究。

　　據(jù)某大型保險(xiǎn)公司相關(guān)人士透露，保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布兩份征求意見稿，分別要求對保險(xiǎn)消費(fèi)進(jìn)行事前和事中監(jiān)管，內(nèi)容涉及如何保障投保人利益，其中就有購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)需要錄音錄像。據(jù)悉，《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見稿)》擬于2017年7月1日起施行;《保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示管理暫行辦法(征求意見稿)》擬從2017年3月15日起實(shí)施。

　　現(xiàn)狀

　　各保險(xiǎn)銷售渠道均存在“銷售誤導(dǎo)”問題

　　在上周舉辦的第三屆北京保險(xiǎn)國際論壇上，保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長羅青作主題演講時(shí)說，在保監(jiān)會(huì)的檢查過程中發(fā)現(xiàn)，“銷售誤導(dǎo)”問題在個(gè)人營銷、電銷、網(wǎng)銷或者銀行保險(xiǎn)渠道都不同程度存在。一些保險(xiǎn)公司為了片面追求保險(xiǎn)保費(fèi)收入，在向客戶銷售保險(xiǎn)的過程中仍然存在著夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞重要條款、誘導(dǎo)客戶等情形。保監(jiān)會(huì)每月會(huì)定期通報(bào)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況。

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的8月份保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示,8月共收到涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2498件，占比93.10%;涉及保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)類投訴179件，占比6.67%;涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴1件，占比0.04%;涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴5件，占比0.19%。

　　辦法

　　5類情況“賣保險(xiǎn)”需錄音錄像

　　據(jù)透露，《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》還處于行業(yè)內(nèi)部征求意見階段。要求保險(xiǎn)公司通過各種信息技術(shù)手段采集影音、圖像等方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責(zé)任可追究。

　　征求意見稿對保險(xiǎn)銷售情況提出了錄音錄像的要求：一是投保人年齡超過50周歲，購買保險(xiǎn)期間一年以上人身保險(xiǎn)的;二是投保人購買人身保險(xiǎn)一次性繳納保險(xiǎn)費(fèi)人民幣20萬元及以上或外幣等值3萬美元及以上的;三是殘疾人購買保險(xiǎn)期間一年以上人身保險(xiǎn)的;四是投保人在銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)購買保險(xiǎn)期間一年以上人身保險(xiǎn)的;五是投保人在營業(yè)場所內(nèi)利用保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)自助智能終端購買規(guī)定的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　解讀

　　新規(guī)有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益

　　保險(xiǎn)銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要包括保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向保險(xiǎn)消費(fèi)者履行說明義務(wù)、提示保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)以及保險(xiǎn)消費(fèi)者確認(rèn)反饋等。

　　一位保險(xiǎn)從業(yè)者告訴北京青年報(bào)記者，一些銷售人員業(yè)務(wù)不熟練或惡意隱瞞一些信息，導(dǎo)致日后糾紛不斷、埋下隱患，給保險(xiǎn)公司也帶來損失。例如，法院判決的案例，某保險(xiǎn)以投保不及時(shí)為由“免賠”，由于保險(xiǎn)公司缺乏“回溯管理”制度，無法拿出證據(jù)證明已經(jīng)向投保人告知，被判保險(xiǎn)公司敗訴。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，通過建立可回溯制度來重拳整治銷售誤導(dǎo)的舉措，短期內(nèi)可能會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來諸如技術(shù)和人工成本增加、第三方渠道不予配合等問題。而對于互聯(lián)網(wǎng)銷售的人身險(xiǎn)，實(shí)際操作起來存在一定難度，或者快捷便利性會(huì)受影響。

　　另據(jù)透露，保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司應(yīng)將保險(xiǎn)銷售行為可回溯工作納入公司綜合經(jīng)營績效考核評價(jià)體系，對可回溯工作落實(shí)不力的分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。這被解讀為保監(jiān)部門在整治銷售誤導(dǎo)上的決心。

　　相關(guān)新聞

　　保監(jiān)會(huì)：明年將公示險(xiǎn)企服務(wù)評價(jià)

　　在第三屆北京保險(xiǎn)國際論壇上，保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長羅青表示，除在保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)上每月通報(bào)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況外，明年將對各家保險(xiǎn)公司的服務(wù)評價(jià)情況進(jìn)行公示，屆時(shí)“哪家公司好，哪家公司差一點(diǎn)，哪家公司理賠的時(shí)間長一點(diǎn)、短一點(diǎn)”等問題將更加一目了然。

　　保監(jiān)會(huì)已出臺(tái)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法(試行)》，評價(jià)范圍將覆蓋保險(xiǎn)公司服務(wù)的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每年開展一次。分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立了兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司服務(wù)評級設(shè)定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。

　　羅青說，據(jù)美國一項(xiàng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者會(huì)把自己良好的消費(fèi)體驗(yàn)向人分享，但一般來說只分享給兩個(gè)人;而對不滿意的消費(fèi)感受，一個(gè)人會(huì)告訴超過20人。這也印證了咱們中國的一句老話，“好事不出門、壞事傳千里”。負(fù)面口碑的傳播殺傷力是極強(qiáng)的，會(huì)極大地影響消費(fèi)者對一個(gè)公司、一個(gè)行業(yè)的信任度。 明年保監(jiān)會(huì)將對各家保險(xiǎn)公司的服務(wù)評價(jià)情況進(jìn)行公示，有望促進(jìn)險(xiǎn)企更加珍惜口碑和聲譽(yù)，更好地做好保險(xiǎn)服務(wù)工作。