“‘愛來不來’這種話，不是一個人的思想，是代表了一些人的思想，這是絕對不行的，會葬送麗江的旅游！”在3月2日麗江市政府全會上，云南麗江市委副書記、市長鄭藝怒斥目前麗江市一些干部的作風(fēng)，他說，麗江最近在旅游、輿情等工作上的漏洞和問題，與“人的傲慢”不無關(guān)系。

從去年年底以來，麗江不斷被推到輿論的風(fēng)口浪尖：古城維護費遭質(zhì)疑，女游客被毆打毀容，國家旅游局嚴(yán)重警告麗江古城，“古宣發(fā)布”發(fā)布不當(dāng)言論，法官微博辱警，一個又一個輿情事件，對麗江的批評質(zhì)疑之聲如潮水涌來。

中國青年報評論員曹林在他個人微信公眾號上指出：“短期內(nèi)輿情高頻出現(xiàn)，就不是一兩個管理員、一兩個部門的問題了�！�，“自上而下媒介低能，上面缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，基層缺乏執(zhí)行力，中層缺乏判斷力。如果有好的基層，不至于總犯低級錯誤；如果有好的中層和領(lǐng)導(dǎo)層，會在下屬犯了錯后去亡羊補牢使輿情平息，起碼不會升級。”

這篇題為《麗江的塌方式輿情，資源傲慢使其觸犯了所有最低級的輿情禁忌》的評論，引起了麗江的高度關(guān)注。在3月2日的市政府全會上，鄭藝拿出手機，讀了其中的一部份。

“集體淪陷，這難道不是嗎？”鄭藝說，“這些評論難道不值得我們深思嗎？人家的評論蠻有道理。資源傲慢，說穿了，我更覺得是人的傲慢。”

鄭藝指出，目前，麗江“許多工作有漏洞和問題，與工作作風(fēng)不無關(guān)系”，“有些干部工作大而化之，有些干部甚至連工作要求都不聽，會議派人去聽，工作派人去安排，自己做個二傳手”。

鄭藝表示，要對相關(guān)責(zé)任人進行追責(zé)，但“追責(zé)不是目的，解決問題才是目的”，要“以斷腕的措施刮骨療毒，把歪風(fēng)打下去，壓下去”。

為此，目前，麗江市新成立了旅游稽查支隊、旅游執(zhí)法履職監(jiān)督辦公室、旅游購物退貨監(jiān)理中心，加大對旅游企業(yè)的監(jiān)管力度，查處旅游市場經(jīng)營中的違法違規(guī)行為；接受游客對工作人員怠職瀆職的舉報，對游客投訴處理不作為、慢作為、亂作為的執(zhí)法人員進行追責(zé)問責(zé)；在古城景區(qū)、束河景區(qū)、麗江機場設(shè)立首批3個退換貨監(jiān)理點，簡化流程，承諾30天內(nèi)無理由退貨；新聘350名旅游輔警，與旅發(fā)委、工商局、旅游警察支隊組成的旅游聯(lián)合執(zhí)法巡邏隊，隨時接受游客投訴，隨時處理突發(fā)事件；查處“不合格低價游”旅行社，關(guān)停涉嫌“不合理低價游”網(wǎng)站，取消一批購物場所星級資質(zhì)和團隊旅游接待資格，停業(yè)整頓一批旅游購物店；查處旅游購物店商業(yè)賄賂案件；全面推行古城區(qū)經(jīng)營項目準(zhǔn)入制度；重點查處景區(qū)商家違法經(jīng)營行為；年底前完成對重點景區(qū)的視頻監(jiān)控工程。

今年是麗江古城被列入世界遺產(chǎn)名錄的第二十年。自1997年申遺成功以來，前往麗江旅游的人數(shù)逐年增加。麗江市假日辦的數(shù)據(jù)顯示，2017年春節(jié)黃金周期間，麗江市共接待海內(nèi)外游客58.96萬人次，與2016年接待海內(nèi)外游客39.86萬人次的數(shù)據(jù)相比，增長了47.92%。（中國青年報·中青在線記者 張文凌）

　　摘要：自上而下媒介低能，上面缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，基層缺乏執(zhí)行力，中層缺乏判斷力。如果有好的基層，不至于總犯低級錯誤;如果有好的中層和領(lǐng)導(dǎo)層，會在下屬犯了錯后去亡羊補牢使輿情平息，起碼不會升級�？稍邴惤�的輿情應(yīng)對生態(tài)中看到的是，基層制造初級輿情，中層和領(lǐng)導(dǎo)層的處置不當(dāng)制度更大輿情，集體淪陷。

　吐槽青年出品 曹林|文

　　用塌方式輿情形容近來的麗江，一點兒也不夸張。新年以來，從古城維護費被質(zhì)疑，到女游客被毆打毀容事件，到景區(qū)被國家旅游局嚴(yán)重警告，再到怒懟網(wǎng)友，大的輿情事件一個接一個，而且每個輿情事件又因為應(yīng)對不當(dāng)引發(fā)一波雙一波更洶涌的次生輿情，次生輿情再次應(yīng)對不當(dāng)再引發(fā)塌方式輿情。一錯再錯，錯上加錯，形成輿情的疊加和連綿效應(yīng)，使一個游人神往的天堂和圣地在輿論形象上垮塌為望而生畏之地。

　　連環(huán)低級錯誤

　　從幾起輿情事件的處理來看，當(dāng)?shù)卣�府部門自上而下在輿論處理與應(yīng)對上近乎“小白”，缺乏基本的媒介素養(yǎng)。如果基層公務(wù)員有一丁點兒輿情素養(yǎng)，就不至于接連犯“把公器當(dāng)私器”“不慎用官博泄私憤”的低級致命錯誤。先是在回應(yīng)女游客被打事件上，有關(guān)部門的官微轉(zhuǎn)發(fā)對抹黑女游客的網(wǎng)絡(luò)傳言。――這種錯誤在其他地方已犯過多次被寫進教科書，有基本輿情常識的不至于會犯這種低級錯誤。這種低級錯誤犯一次已很致命，沒想到同一個地方在短期內(nèi)接連犯第二次，麗江另一部門官微管理員用官微怒懟游客說“你最好永遠別來，有你不多無你不少”。

　　短期高頻出現(xiàn)，就不是一兩個管理員、一兩個部門的問題了，這說明當(dāng)?shù)卦谡��?wù)輿情處置上，自上而下彌漫著吊兒郎當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)不力，組織渙散，管理混亂，無視國務(wù)院在政務(wù)信息公開和輿情處置上一系列明文要求。

　　出錯了就改，問題還不至太嚴(yán)重，可麗江相關(guān)部門一再錯上加錯。景區(qū)被警告，不斷遭游客投訴，是1錯!不思整改卻用官微怒懟游客，是2錯。犯錯被輿論批評后，不承認(rèn)錯誤，還撒謊說是網(wǎng)絡(luò)造謠，栽贓網(wǎng)民，在未作深入調(diào)查的情況下聽信當(dāng)事人一面之詞就急于甩鍋，是更大的錯誤去掩蓋另一個錯誤，是3錯。最新的消息是，當(dāng)?shù)毓俜揭桓那叭盏乃揽�，承認(rèn)了問題并處理了相關(guān)官員――雖然硬著頭皮自己打臉回到了正確的軌道，并且不關(guān)不刪評論，還是表現(xiàn)出一點勇氣，但這個過程中當(dāng)?shù)卣�府的臉被丟光了。并且還繼續(xù)犯著錯，沒有向被懟游客道歉是4錯，沒有對說謊行為進行坦誠的道歉并追責(zé)，是5錯。

　　七大問題引爆輿情沸鍋

　　總結(jié)一下，麗江相關(guān)部門在這幾天輿情的應(yīng)對上暴露出嚴(yán)重的問題，談不上什么更高層面的媒介情商和智商，連最基本的輿情素養(yǎng)都沒有。

　　其一，缺乏基本的輿情預(yù)警和分級，在輿情處于可控狀態(tài)時，沒人理會，不當(dāng)回事，無所作為，最后都發(fā)酵成了轟動全國的大輿情。就拿女游客被毆打毀容事件來說，女游客一直向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門反映問題，可沒人重視，最后被迫發(fā)到網(wǎng)上，使本來可以通過正常法律途徑處理的問題，演化為舉國公眾圍觀、嚴(yán)重傷害麗江旅游形象的大事件。初級輿情苗頭時官方無感，一下子發(fā)酵為失控的紅色輿情，并進一步惡化為說什么都沒用、回天無力的紫色輿情。

　　其二，自上而下媒介低能，上面缺乏領(lǐng)導(dǎo)力，基層缺乏執(zhí)行力，中層缺乏判斷力。如果有好的基層，不至于總犯低級錯誤;如果有好的中層和領(lǐng)導(dǎo)層，會在下屬犯了錯后去亡羊補牢使輿情平息，起碼不會升級。可在麗江的輿情應(yīng)對生態(tài)中看到的是，基層制造初級輿情，中層和領(lǐng)導(dǎo)層的處置不當(dāng)制度更大輿情，集體淪陷。

　　其三，缺乏基本的反思和糾錯系統(tǒng)，使輿情連綿不斷，置麗江于輿論沸騰熱鍋之中。一個地方如果有完善的糾錯系統(tǒng)，一個部門出了問題后，會立刻成為當(dāng)?shù)氐慕逃?xùn)，迅速反思和整改，迅速補上漏洞。可在麗江竟然能接連犯同樣的低級錯誤，同樣的錯誤短時間在部門和地方間傳染，形成塌方效應(yīng)。這說明第一個部門出錯引發(fā)輿情后，當(dāng)?shù)胤此枷到y(tǒng)根本沒有運轉(zhuǎn)起來，麻木不仁當(dāng)成“別人的事”。

　　其四，不會說且亂說。一般地方的新聞發(fā)布存在的問題是，不會說，不愿說，不敢說。――這還不至于太糟糕，不會說，那就好好學(xué)習(xí)說話，有點兒敬畏之心，好好討論之后再謹(jǐn)慎地說。而麗江有關(guān)部門在這幾次事件的應(yīng)對中所暴露的是，不會說且亂說一通，倉促作結(jié)論“急于說”，信息出口不統(tǒng)一“都想說”，不考慮后果“沖動說”，不注意身份“不過腦子說”，使每一次回應(yīng)都制造出新的輿情，雷人雷語不斷火上澆油，形成持續(xù)的輿情沸點。

　　其五，對輿情沒有預(yù)判力，對傳播缺乏可控力。比如女游客被毆打毀容事件，官方的幾次通報，都因為措辭不慎引發(fā)輿論更大反彈，讓人感覺“還不如不發(fā)通報好”。這說明相關(guān)部門寫通報時缺乏受眾意識，只考慮推卸自身責(zé)任而不考慮公眾感受。這說明當(dāng)?shù)卦谳浨樘幹蒙霞兇馐庆o態(tài)思維，缺乏動態(tài)思維，走一步算一步，而不顧下一步的問題，不顧卸責(zé)的后果，不顧說謊的后果，最后累積成輿情爆炸。

　　其六，應(yīng)對缺乏主動性，基本是眼睜睜看著輿情越來越不可收拾，被動，不知所措，慌不擇路，本能地躲、捂、拖、擋、堵、洗，沒有柔性溝通，沒有時度效，沒有議題設(shè)置能力，沒有第三方資源，沒有示弱，更沒有“先把問題解決好”再去說的行動降溫意識。

　　其七，沒有規(guī)范和章法，輿論應(yīng)對帶著濃厚的情緒化、個人化、短期化的低能特征。

　　資源傲慢慣出的重病

　　麗江差不多暴露了輿情處置中的所有短板，觸犯了所有低級的輿情禁忌。為什么麗江相關(guān)部門的媒介素養(yǎng)如此低呢?我想，問題可能主要出在以下幾個方面：

　　最重要的是，景區(qū)資源的不可替代所形成的傲慢與自負，慣出了相關(guān)部門在輿情應(yīng)對上的低能和失能。麗江這幾年太火了，成為國人最愛去的旅游目的地之一，得天獨厚的自然資源使這里游客越來越多。游客井噴使這座城市可以越來越不在乎自己的形象：反正不管怎么樣，總有那么多游客來。既然什么都不做就可以把景區(qū)當(dāng)印鈔機，坐地收錢，干嘛要注意形象啊，干嘛要重視什么輿情啊?你媒體報道再多的宰客，再多的導(dǎo)游亂象，再多的景區(qū)問題，第二年旅游收入毫無影響，想來的人還是絡(luò)繹不絕。

　　一俊遮百丑，這種資源自負便慣出了當(dāng)?shù)貙ν饨缗�評和輿論監(jiān)督的不在乎，“你最好永遠別來，有你不多無你不少”這種說法實際上并非誤發(fā)，而代表著當(dāng)?shù)匾恍┕賳T對待批評的真實態(tài)度。

　　不僅麗江，類似自然環(huán)境很美、景點得天獨厚的地方，都有著這種“你不喜歡就別來啊”的資源傲慢和自負。正因為這種傲慢與自負，我發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，風(fēng)景越美的地方，媒介形象都不怎么好，麗江、三亞、桂林等一系列地方，媒介形象與其美景并不相稱，甚至成反比。有了壟斷性的自然資源，就可以靠這個吃飯了，不必介意什么輿情和批評――越美就越不在乎外界批評。這種意識導(dǎo)致這些地方相關(guān)部門的媒介情商和智商越來越低，會發(fā)酵成輿情的問題也越來越多，出現(xiàn)塌方式輿情在所難免。

　　這些地方會花很多錢在外面做形象廣告，這種形象廣告并非塑造自己的美譽度，而是讓你去旅游。――他們在形象宣傳上花了很多錢，我們對這些城市美好的想像，多是這種廣告的傳播效應(yīng)。錢砸在廣告宣傳上，而不是花在服務(wù)質(zhì)量、景點設(shè)施、旅游軟實力的提升上，宣傳遠超地方實力，導(dǎo)致的一個后果就是：帶著廣告的美好想象過去，住幾天后往往很失望，甚至還有一些不愉快的事情發(fā)生。

　　但愿塌方式輿情能讓這些地方有所警醒，但我并不太樂觀，當(dāng)塌方輿情并不能太多影響其旅游收入，游客不長記性，他們骨子仍然是根深蒂固的“你愛來不來，有你不多無你不少”。