近日，保監(jiān)會(huì)在充分征求行業(yè)意見的基礎(chǔ)上，決定調(diào)整《中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)的口徑和內(nèi)容，保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就有關(guān)問題回答了記者提問。

　　一、請(qǐng)介紹調(diào)整《通報(bào)》的目的?

　　答：調(diào)整《通報(bào)》是落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管、維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2017〕34號(hào))要求的重要措施，通過完善和細(xì)化《通報(bào)》內(nèi)容，進(jìn)一步督促保險(xiǎn)公司充分發(fā)揮維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。一方面，倒逼保險(xiǎn)公司不斷規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，提高銷售、承保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)能力，從源頭上減少損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益行為的發(fā)生。另一方面，促使保險(xiǎn)公司扎實(shí)做好投訴處理工作，落實(shí)投訴首問負(fù)責(zé)制，將矛盾化解在公司內(nèi)部，滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí)，也希望《通報(bào)》能夠更有效地為保險(xiǎn)消費(fèi)者明明白白消費(fèi)提供參考。

　　二、新版《通報(bào)》與舊版《通報(bào)》相比，有哪些方面的改進(jìn)?

　　答：一是通報(bào)的數(shù)據(jù)更加全面。舊版《通報(bào)》數(shù)據(jù)僅包括涉嫌違法違規(guī)投訴和一部分較難處理的合同糾紛投訴，消費(fèi)者已主動(dòng)提出撤訴的投訴沒有包含在內(nèi)。新版《通報(bào)》將保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴全部納入了通報(bào)范圍，全面客觀呈現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況，進(jìn)一步將投訴處理的責(zé)任落在保險(xiǎn)公司身上，督促其從源頭上改進(jìn)服務(wù)。

　　二是通報(bào)的內(nèi)容更具針對(duì)性。舊版《通報(bào)》僅公布投訴總量，針對(duì)性不強(qiáng)。新版《通報(bào)》將投訴總量區(qū)分為涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴，明確披露這兩類投訴的具體數(shù)量;單獨(dú)列出了涉及銷售糾紛和理賠糾紛投訴的情況，突出體現(xiàn)和回應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者普遍關(guān)注的重點(diǎn)問題。

　　三是擴(kuò)大了投訴量與業(yè)務(wù)量對(duì)比指標(biāo)的圍度。新版《通報(bào)》在“億元保費(fèi)投訴量”和“萬(wàn)張保單投訴量”兩個(gè)對(duì)比指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加了人身險(xiǎn)公司“萬(wàn)人次投訴量”，體現(xiàn)保險(xiǎn)公司平均每承保1萬(wàn)名被保險(xiǎn)人對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。

　　三、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理方式有哪些?

　　答：保險(xiǎn)消費(fèi)者向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映的對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴，有兩種處理方式：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害的投訴，由保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)或保監(jiān)局按照管轄權(quán)限進(jìn)行調(diào)查處理;二是保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)合同條款，保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議的投訴，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交并督促保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者協(xié)商處理。新版《通報(bào)》對(duì)兩種投訴分別進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。