南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)數(shù)據(jù)庫(kù)1月1日至9日輿情監(jiān)測(cè)顯示，優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)最近陷入“套路貸”風(fēng)波，消費(fèi)者普遍反映曾經(jīng)遭遇還款變多、暴力收車(chē)、貸款買(mǎi)車(chē)變?nèi)谫Y租賃等問(wèn)題。隨著負(fù)面輿情升溫，優(yōu)信品牌形象、企業(yè)聲譽(yù)受到?jīng)_擊。截至1月8日，優(yōu)信股價(jià)已經(jīng)連續(xù)下跌10天，市值縮水近60%。

　　輿情頻發(fā)

　　優(yōu)信被曝光套路貸問(wèn)題 不足1個(gè)月投訴已達(dá)41件

　　2018年12月28日，優(yōu)信二手車(chē)被曝出“套路貸”問(wèn)題，優(yōu)信二手車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)回應(yīng)，不存在所謂的“套路貸”，客戶(hù)簽訂的融資租賃合同，雙方均知情，且有簽字確認(rèn)，消費(fèi)者隨時(shí)可以在手機(jī)的APP上查看合同。三天后，又被曝出針對(duì)優(yōu)信二手車(chē)“套路貸”的聯(lián)名投訴在不足一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)已達(dá)41件。

　　截至1月8日，優(yōu)信股價(jià)已經(jīng)連續(xù)10天下跌，1月8日跌幅超過(guò)30%，市值縮水近60%，融資租賃模式與優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)被推至風(fēng)口浪尖。廣東啟源律師事務(wù)所李榮川律師指出，若二手車(chē)電商平臺(tái)與消費(fèi)者進(jìn)行交易的過(guò)程中，未明確告知消費(fèi)者簽訂的合同類(lèi)型以及該合同所對(duì)應(yīng)的法律效果，就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

　　優(yōu)信負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)偏高 聲譽(yù)波動(dòng)下滑至中下游

　　據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)模型評(píng)估，以5分滿分計(jì)算，優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)為3.7分，屬于偏高風(fēng)險(xiǎn)。

　　在事件層面，多名消費(fèi)者的投訴與質(zhì)疑使得優(yōu)信平臺(tái)信譽(yù)受沖擊，同類(lèi)問(wèn)題多發(fā)表明事件并非個(gè)例，優(yōu)信二手車(chē)事件風(fēng)險(xiǎn)最終得分3.5分。在應(yīng)對(duì)層面，面對(duì)多家媒體連續(xù)報(bào)道，優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)至今仍未通過(guò)官方渠道就“套路貸”問(wèn)題發(fā)表回應(yīng)。在相關(guān)媒體報(bào)道的回復(fù)中，優(yōu)信也并未承認(rèn)自身在交易過(guò)程中存在任何問(wèn)題，其不存在“套路貸”的說(shuō)法與消費(fèi)者的維權(quán)、投訴與質(zhì)疑在此次輿情中相互催化，一方面加劇了消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)的不滿與抵觸，使得輿情升溫，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成貶損;另一方面，優(yōu)信股價(jià)在呈現(xiàn)下跌態(tài)勢(shì)，市值縮水近60%。在應(yīng)對(duì)滯后性、無(wú)效性與消極性風(fēng)險(xiǎn)上，優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)得分均為4分。

　　南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控顯示，此次負(fù)面輿情的爆發(fā)，使得優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)聲譽(yù)值連連受損，其中1月2日明顯下跌，相較于前一天聲譽(yù)排名下降27位，聲譽(yù)值下跌1.4，企業(yè)聲譽(yù)排名由行業(yè)上游跌至中下游水平，之后聲譽(yù)呈現(xiàn)波動(dòng)下滑。

　　監(jiān)測(cè)顯示，優(yōu)信方面的回應(yīng)并未滿足大部分網(wǎng)友的訴求。32.7%的網(wǎng)友認(rèn)為二手車(chē)的交易過(guò)程并未完全做到保障消費(fèi)者知情權(quán)，另有17.4%的網(wǎng)友希望能夠盡快規(guī)范二手車(chē)交易市場(chǎng)。廣東南方福瑞德律師事務(wù)所高睿明律師認(rèn)為，由于融資租賃的交易模式與消費(fèi)者日常理解的貸款買(mǎi)車(chē)有所不同，這種輿情的持續(xù)出現(xiàn)可能會(huì)導(dǎo)致部分消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任感降低。

　　風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

　　用戶(hù)對(duì)平臺(tái)信任感下降 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏回信任

　　此次輿情之所以快速發(fā)酵，一方面是井噴式負(fù)面輿情與投訴，另一方面是優(yōu)信二手車(chē)面對(duì)輿情時(shí)回避責(zé)任的態(tài)度。由于信息不對(duì)等，處于二手車(chē)交易劣勢(shì)的消費(fèi)者投訴后遲遲未得到官方正向反饋，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)平臺(tái)信任感下降。同時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)途中難以提供優(yōu)信二手車(chē)工作人員誤導(dǎo)欺詐的證據(jù)，也就極其容易令消費(fèi)者產(chǎn)生被平臺(tái)欺騙的心理，兩種情緒疊加使得輿情發(fā)酵至難以控制。企業(yè)如何挽回聲譽(yù)?李榮川律師指出，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，口碑是第一位，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才是立足之本。高睿明律師也表示，明確讓消費(fèi)者了解自己所選擇的交易模式內(nèi)涵以及交易中對(duì)其存在的限制，清晰明確的交易內(nèi)容、交易方式，可以讓消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)信任感提升，從而挽回受損聲譽(yù)。

　　公眾情緒值

　　負(fù)面情緒75%

　　回避責(zé)任加深用戶(hù)抵觸情緒

　　南都大數(shù)據(jù)研究院情緒模型監(jiān)測(cè)顯示，1月9日，網(wǎng)友對(duì)于優(yōu)信二手車(chē)負(fù)面情緒占比達(dá)75%，其中悲觀情緒28%，厭惡情緒3%，疑慮情緒44%。負(fù)面情緒中疑慮情緒占比最高，其次為悲觀情緒，說(shuō)明隨著負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵與優(yōu)信方面回避責(zé)任的回應(yīng)姿態(tài)，用戶(hù)對(duì)平臺(tái)已經(jīng)逐漸由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)榈钟|。大部分的疑慮情緒用戶(hù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楸�觀、厭惡情緒，輿情風(fēng)險(xiǎn)可能進(jìn)一步提高。

　　民意傾向

　　81%受訪者對(duì)優(yōu)信好感度下降

　　南都大數(shù)據(jù)研究院網(wǎng)絡(luò)民調(diào)顯示，截至1月9日，受訪者中對(duì)于優(yōu)信二手車(chē)“套路貸”問(wèn)題關(guān)注度為95%，對(duì)優(yōu)信二手車(chē)的回應(yīng)滿意度僅7%，由于此次輿情而對(duì)優(yōu)信二手車(chē)好感下降的受訪者占比達(dá)81%。同時(shí)，70%受訪者表示不清楚“融資租賃”與傳統(tǒng)貸款買(mǎi)車(chē)的區(qū)別，89%的受訪者稱(chēng)未來(lái)可能不會(huì)在優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)。

　　聲譽(yù)監(jiān)測(cè)

　　因退費(fèi)問(wèn)題被大量學(xué)員投訴

　　滬江網(wǎng)校聲譽(yù)值跌至中下游

　　正在準(zhǔn)備上市的教育科技公司滬江教育旗下的滬江網(wǎng)校最近又因退費(fèi)難遭到學(xué)員投訴。1月7日，媒體報(bào)道滬江遭到多位曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)滬江在線課程的學(xué)員投訴課程質(zhì)量差、惡意拖延退款等。該報(bào)道提到，2013年起滬江網(wǎng)校就因退費(fèi)問(wèn)題被大量學(xué)員投訴。目前，滬江教育未予以回復(fù)。受此影響，滬江網(wǎng)校聲譽(yù)值呈現(xiàn)波動(dòng)下降，1月7日聲譽(yù)值跌至75.61，聲譽(yù)排名相較之前下降19位，由行業(yè)中上游跌至中下游水平。

　　指標(biāo)說(shuō)明

　　新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)監(jiān)測(cè)

　　為監(jiān)測(cè)企業(yè)責(zé)任履行，量化評(píng)價(jià)企業(yè)聲譽(yù)，南都大數(shù)據(jù)研究院開(kāi)展智庫(kù)課題“新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)研究”。該課題以指數(shù)評(píng)價(jià)為核心產(chǎn)品，以聲譽(yù)數(shù)據(jù)庫(kù)為支撐，以智庫(kù)服務(wù)為延展，對(duì)中國(guó)新經(jīng)濟(jì)企業(yè)群體聲譽(yù)進(jìn)行研究觀測(cè)。公眾關(guān)注度、社會(huì)感召度、產(chǎn)品親密度、社會(huì)責(zé)任度以及輿情風(fēng)險(xiǎn)度是5大監(jiān)測(cè)維度，其中輿情風(fēng)險(xiǎn)度權(quán)重最高。