臨汾銀行業(yè)“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長”先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)精彩繼續(xù)。

第七期：《狠抓細(xì)節(jié)促服務(wù)“三個(gè)聯(lián)動(dòng)”帶隊(duì)伍》——演講者：晉商銀行臨汾分行營業(yè)部代表 陶美良。

大家好！今天十分榮幸能夠站在這里演講。我是晉商銀行臨汾分行一名新員工，我叫陶美良，受晉商銀行臨汾分行營業(yè)部總經(jīng)理董海霞委托，我將她的工作心得帶到這里與大家分享，不妥之處，敬請(qǐng)各位前輩斧正。我今天演講的題目是“狠抓細(xì)節(jié)促服務(wù) ‘三個(gè)聯(lián)動(dòng)’帶隊(duì)伍”。

一、“細(xì)節(jié)決定成敗”

董海霞行長堅(jiān)持 “客戶認(rèn)可是服務(wù)的起碼要求，高品質(zhì)服務(wù)源自細(xì)節(jié)的完美”的理念，她帶領(lǐng)分行營業(yè)部全體人員在服務(wù)上狠抓細(xì)節(jié)，率先垂范，始終堅(jiān)持以“細(xì)節(jié)無小事”的標(biāo)準(zhǔn)開展客戶維護(hù)工作，在客戶維護(hù)活動(dòng)方式上，力求多元化和人性化。例如母親節(jié)“感恩回饋”、走進(jìn)社區(qū)開展“晉商銀行與您相伴” 活動(dòng)、走進(jìn)公園進(jìn)行“晉商銀行戶外訓(xùn)練營拓展”、對(duì)客戶子女升學(xué)的祝福等等。在與客戶的互動(dòng)中，總結(jié)了維護(hù)客戶工作的八字箴言：細(xì)致做事、真誠做人。

為了進(jìn)一步擴(kuò)大晉商銀行在臨汾當(dāng)?shù)氐闹�名度，她帶領(lǐng)員工不畏嚴(yán)寒酷暑，連續(xù)兩年堅(jiān)持每周六進(jìn)駐企業(yè)或社區(qū)，上門現(xiàn)場答疑和進(jìn)行手機(jī)銀行操作示范。為了保證每天八點(diǎn)能準(zhǔn)時(shí)辦理業(yè)務(wù)，她堅(jiān)持早上七點(diǎn)就來到單位為當(dāng)天的業(yè)務(wù)做安排及準(zhǔn)備。在營業(yè)部全體員工的不懈努力下，營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)在總、分行考評(píng)中可謂遙遙領(lǐng)先。   

“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”，做人如此，做事更是如此，董行長始終堅(jiān)持帶頭營銷。有一天，一位40多歲的金女士來柜臺(tái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品利率，恰逢董行長履職接待，她并沒有直接報(bào)出理財(cái)產(chǎn)品的利率，而是從理財(cái)產(chǎn)品購買的銜接、起息日、到息日、回款時(shí)間、理財(cái)收益、收益百分比與天數(shù)等娓娓道來，為客戶算了一筆帳，耐心細(xì)致的分析讓金女士當(dāng)即決定購買了我行的理財(cái)產(chǎn)品。

談起我行抓細(xì)節(jié)服務(wù)的體會(huì)，她仍是堅(jiān)持“細(xì)節(jié)源自以誠待人”的這個(gè)哲理。臨汾市堯都區(qū)李奶奶，已步入花甲之年，是董行長就職中行的客戶。李奶奶兒女在外地打工，不能給與這個(gè)空巢老人應(yīng)有的照顧，得知這一情況，董行長內(nèi)心五味雜陳，每次見到這位老人都會(huì)悉心詢問她需要什么幫助，甚至?xí)�親自到家里送給她一些生活用品，董行長對(duì)待李奶奶就像親人一樣，以至于董行長來到晉商銀行李奶奶二話沒說也追隨過來。有段時(shí)間李奶奶沒有到行里來取生活費(fèi)，董行長便給李奶奶去電話得知老人生病了，行動(dòng)十分不便，董行長每天下班都會(huì)去家里照看老人，給老人買好藥并陪著她聊天，董行長每天都會(huì)講些有趣的小新聞給她聽，或唱小曲逗她開心，李奶奶每天臉上都笑開了花，時(shí)隔不久李奶奶在董行長的悉心照顧下很快康復(fù)了。記得有一次李奶奶來柜臺(tái)取兒子給寄得生活費(fèi)，取了一萬元后又抽出二百元遞給操作柜員轉(zhuǎn)身離去，面對(duì)這樣的突發(fā)情況，大堂經(jīng)理連忙將錢退還給李奶奶，還記得當(dāng)時(shí)李奶奶的表情可愛的像個(gè)小孩，感覺送出去的東西收回來不好意思，她笑著說道：“我孩子都不在身邊，是你們給了我雪中送炭般的溫暖，是你們晉商給了我另一個(gè)溫馨的港灣”。我可以想象得到，李奶奶也許是實(shí)在不知道該如何表達(dá)內(nèi)心的感激，只好用一個(gè)沖動(dòng)來表達(dá)自己的內(nèi)心。都說銀行要依賴客戶，其實(shí)不然，只要我們把客戶當(dāng)做自己的朋友，親人，客戶會(huì)像依賴家人一樣依賴我們。我們的真誠服務(wù)一定會(huì)贏得客戶的心，就如現(xiàn)在李奶奶不斷推薦自己家人來我行開戶，也會(huì)見誰都說我們晉商是個(gè)“愛心銀行”。

世間自有公道，付出總有回報(bào)，董行長一班人真誠的努力，終于有了豐碩的收獲，分行營業(yè)部業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展。2015年底分行營業(yè)部銷售個(gè)人理財(cái)超過20個(gè)億，一舉刷新了月均銷售1.7億元的新紀(jì)錄。臨汾分行營業(yè)部服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到32048戶，優(yōu)質(zhì)客戶達(dá)到2432戶，受到了總分行的多次表揚(yáng)，截止目前分行營業(yè)部已獲得了省、市“青年文明號(hào)”的榮譽(yù)。

二、“凝心聚力、相互聯(lián)動(dòng)”

通過“雙十佳”文明窗口活動(dòng)，她提出了 “三個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，即柜員與大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)、理財(cái)中心與大堂聯(lián)動(dòng)、大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，旨在通過改進(jìn)服務(wù)流程和優(yōu)化考核體系使得三個(gè)聯(lián)動(dòng)發(fā)揮凝聚團(tuán)隊(duì)、促進(jìn)業(yè)務(wù)的巨大作用。

一是改進(jìn)服務(wù)流程，營業(yè)部進(jìn)一步完善了我行卡易貸推薦辦理流程、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)銷售流程、大堂經(jīng)理分流流程、理財(cái)產(chǎn)品銷售流程和柜員服務(wù)“七部曲”等15項(xiàng)300余條。

二是優(yōu)化考核體系，針對(duì)前、中、后臺(tái)人員工作內(nèi)容不同，運(yùn)用《平衡積分卡》考核體系，將業(yè)績營銷與日常服務(wù)相結(jié)合，避免只注重業(yè)績而忽略金融服務(wù)，使各崗位人員在明確自己的工作目標(biāo)、營銷重點(diǎn)的同時(shí)，更注意客戶服務(wù)水平的提升。

董行長發(fā)現(xiàn)臨汾當(dāng)?shù)啬彻�司與其客戶進(jìn)行大宗業(yè)務(wù)往來頻繁，現(xiàn)金流充足、融資渠道豐富，為了使這個(gè)客戶成為我行的合作伙伴，董行長就按照總行推出的“結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)”，率領(lǐng)營業(yè)部員工親自到相關(guān)部門進(jìn)行演示、宣講，由此得到企業(yè)充分認(rèn)同和肯定，最終在分行的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌下，營業(yè)部成功辦理了臨汾分行第一筆“結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)”，同時(shí)營業(yè)部的結(jié)構(gòu)性存款突破了10億元大關(guān)。

作為一名營業(yè)部的帶頭人，用細(xì)節(jié)服務(wù)贏得客戶信任，用機(jī)制打造精品團(tuán)隊(duì)，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索，今后的路不管有多么艱辛，我們都將以追求卓越、奮力爭先精神面貌，引領(lǐng)這艘金融航母，與各位同仁一起，乘風(fēng)破浪，勇往直前。我們將進(jìn)一步用“雙十佳”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)來提升自己，抓住機(jī)遇，創(chuàng)造輝煌！