“以后我們游客遇到糾紛，投訴處理起來(lái)會(huì)更加方便!”近日，北京、河北、山東、山西、吉林五地旅游部門(mén)簽訂了《旅游執(zhí)法聯(lián)動(dòng)工作協(xié)議書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)議”)，在深入開(kāi)展跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)執(zhí)法協(xié)作上達(dá)成了多項(xiàng)共識(shí)，不少游客看到相關(guān)新聞后表示歡迎。

　　聯(lián)合執(zhí)法亮點(diǎn)多

　　按照協(xié)議，今后五省市將通過(guò)建立旅游執(zhí)法區(qū)域聯(lián)席會(huì)議制度，聯(lián)絡(luò)員制度，區(qū)域旅游執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，案件移送、抄告和回復(fù)制度以及加強(qiáng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)等五個(gè)方面，針對(duì)擾亂旅游市場(chǎng)秩序和影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，實(shí)施客源地和目的地同步治理，協(xié)作配合，同步開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)檢查。在市場(chǎng)檢查、旅游資訊、投訴處理、協(xié)調(diào)解決旅行社之間糾紛等方面開(kāi)展全面合作，共同監(jiān)督各地旅游企業(yè)，促使旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法。

　　五省將扎實(shí)做好旅游違法違規(guī)案件和游客投訴處理的協(xié)查協(xié)辦工作，進(jìn)一步提高旅游執(zhí)法辦案效率。加強(qiáng)信息互動(dòng)，妥善處理旅游執(zhí)法監(jiān)察突發(fā)事件，重大事件及時(shí)通報(bào)，設(shè)立旅游服務(wù)誠(chéng)信推薦和失信公示通報(bào)制度，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，典型經(jīng)驗(yàn)無(wú)保留推廣，不斷提升旅游執(zhí)法工作水平。

　　據(jù)悉，協(xié)議的亮點(diǎn)之一是五省市將建立案件移送、抄告和回復(fù)制度。在日常旅游市場(chǎng)監(jiān)管中，五省市將根據(jù)各自職責(zé)范圍，相互移送或抄告需由各自處理的違法違規(guī)案件，在收到移送和抄告的違法違規(guī)案件后，2個(gè)月內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。此外，區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動(dòng)協(xié)作設(shè)立旅游服務(wù)誠(chéng)信推薦和失信公示通報(bào)制度，將有利于掌握和共享涉旅企業(yè)信譽(yù)信息，及時(shí)發(fā)布誠(chéng)信信息和警示，加強(qiáng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)。

　　山東省旅游發(fā)展委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在大眾旅游時(shí)代，不論是游客旅游還是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)往往都是跨區(qū)域的，對(duì)旅游違法違規(guī)案件和游客投訴常常需要協(xié)查協(xié)辦，客源地與目的地之間的執(zhí)法協(xié)作需要加強(qiáng)，跨區(qū)域旅游執(zhí)法協(xié)作是一項(xiàng)重要嘗試。

　　長(zhǎng)效機(jī)制治“頑疾”

　　中國(guó)旅游研究院政策所博士胡撫生認(rèn)為，現(xiàn)在很多旅游產(chǎn)品都是跨省設(shè)計(jì)的。此次簽訂協(xié)議的五個(gè)省份地域臨近，互為旅游目的地與客源地，開(kāi)展跨區(qū)域執(zhí)法工作對(duì)規(guī)范周邊游、短途游市場(chǎng)意義重大。五省市建立起的長(zhǎng)效執(zhí)法機(jī)制能夠有效提高跨區(qū)域執(zhí)法的效率和力度，對(duì)治理一些旅游市場(chǎng)存在的“頑疾”如涉及組團(tuán)社、地接社雙方的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問(wèn)題均有積極影響，更與全域旅游的發(fā)展需要相吻合。

　　“山西早幾年就在探索跨區(qū)域旅游聯(lián)合執(zhí)法工作了。”山西省旅游局行管處處長(zhǎng)王鋼介紹，“從2013年起，我們與陜西簽署了《山陜區(qū)域旅游執(zhí)法聯(lián)合互動(dòng)工作協(xié)議書(shū)》，山西省和陜西省兩地針對(duì)雙方反映強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)問(wèn)題，同步開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)整治工作，我們發(fā)現(xiàn)在旅游違法違規(guī)案件和游客投訴處理的協(xié)查協(xié)辦方面辦案效率明顯提高。”

　　2015年，山西省旅游局與內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局也聯(lián)合開(kāi)展了區(qū)域旅游聯(lián)合執(zhí)法互動(dòng)。山西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)人介紹，雙方旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共同組成了聯(lián)合檢查組，以山西省太原市、大同市和內(nèi)蒙古呼和浩特市、烏蘭察布市為重點(diǎn)，每年進(jìn)行一次聯(lián)合旅游執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊旅行社和導(dǎo)游人員跨省違法、違規(guī)行為。值得一提的是，兩地還在安全救援、旅行社及導(dǎo)游管理方面進(jìn)行深入合作，進(jìn)一步引導(dǎo)旅游市場(chǎng)安全有序發(fā)展。

　　山西與內(nèi)蒙古兩省區(qū)按照就近救援的原則，重點(diǎn)加強(qiáng)雙方在旅游交通事故和景區(qū)安全事故方面的救援和調(diào)查處理合作，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)絡(luò)電話保持24小時(shí)暢通。一方旅行團(tuán)在另一方發(fā)生安全事故，首先由就近地區(qū)旅游局介入處理，協(xié)調(diào)地方政府開(kāi)展救援工作，待對(duì)方旅游安全管理人員到達(dá)后，雙方共同展開(kāi)調(diào)查。

　　鑒于兩地大部分旅行社直接帶團(tuán)赴對(duì)方景區(qū)參觀的實(shí)際情況，雙方還推行了“一導(dǎo)通”工作，即一方導(dǎo)游人員加試對(duì)方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)后，即可獲得另一方導(dǎo)游資格證書(shū)，按照有關(guān)規(guī)定辦理導(dǎo)游證，獲得雙重導(dǎo)游身份，實(shí)行雙重導(dǎo)游人員管理，這項(xiàng)工作受到了導(dǎo)游群體的廣泛歡迎。

　　跨區(qū)域執(zhí)法是大勢(shì)所趨

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，跨省旅游執(zhí)法會(huì)涉及不同行政區(qū)域，在實(shí)踐中可能會(huì)遇到一些障礙，如溝通不暢、協(xié)調(diào)力度不夠等。為此，協(xié)議提出，五省將每年召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，探討區(qū)域旅游市場(chǎng)深層次問(wèn)題，商定旅游執(zhí)法聯(lián)動(dòng)檢查工作重點(diǎn)和共同治理措施，通報(bào)旅游市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)和檢查情況，研究分析重大旅游個(gè)案的處理辦法，總結(jié)階段性工作，交流推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。該業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，“聯(lián)席會(huì)議制度很好，同時(shí)建議五省建立信息管理平臺(tái)，方便互傳信息、隨時(shí)溝通。”

　　胡撫生表示，在跨區(qū)域協(xié)作執(zhí)法過(guò)程中，各省應(yīng)重點(diǎn)注意統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。“比如五省市的旅游條例存在細(xì)微差別：關(guān)于旅游投訴，各省規(guī)定的處理回復(fù)天數(shù)不同;關(guān)于一些違法違規(guī)行為的處罰力度、罰款額度也不一樣等。在具體執(zhí)法中，如何做好法律法規(guī)的銜接工作至關(guān)重要。建議五省市能夠有一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，便于各地更好地開(kāi)展工作。”建議五省市定期對(duì)執(zhí)法人員進(jìn)行培訓(xùn)，方便其熟悉各省旅游市場(chǎng)特點(diǎn)，把握工作重點(diǎn)與執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，早在2004年，海南、山東、云南、四川、湖南、北京、上海、天津等14省區(qū)市的旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就共同發(fā)起成立了全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法協(xié)作體。成立十多年來(lái)，協(xié)作體在解決跨區(qū)域旅游糾紛方面做出了大量工作，包括建立旅游投訴平臺(tái)以及快速反應(yīng)和處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)游客在異地?zé)o障礙投訴，形成全覆蓋旅游投訴綠色通道，建立相互委托調(diào)查取證制度等。

　　相關(guān)專(zhuān)家指出，隨著跨省旅游行為的增加，跨區(qū)域旅游執(zhí)法將成為大勢(shì)所趨，“這有利于強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管、突發(fā)事件處置、旅游投訴處理協(xié)查協(xié)辦等方面的工作力度，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域旅游執(zhí)法協(xié)作，共同打擊各種擾亂旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為，著力提高旅游執(zhí)法整體效能和旅游服務(wù)質(zhì)量，共同打造安全文明和諧的旅游目的地。”