【案情簡(jiǎn)介】

　　投保人張女士于2011年8月通過(guò)銀行為自己投保了一款年金型保險(xiǎn)產(chǎn)品，繳費(fèi)期滿(mǎn)5年后，張女士向保險(xiǎn)公司提出領(lǐng)取保險(xiǎn)金申請(qǐng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是一款終身型年金保險(xiǎn)，如果當(dāng)時(shí)領(lǐng)取屬于中途解除合同，需按照保單現(xiàn)金價(jià)值給付退保金，與所交保費(fèi)相差3萬(wàn)多元，張女士當(dāng)即表示不認(rèn)可，要求返還全部保費(fèi)并按照每年3%的利息進(jìn)行補(bǔ)償。

　　保險(xiǎn)公司在接到客戶(hù)的投訴后，經(jīng)調(diào)查與核實(shí)，新�；卦L(fǎng)所有問(wèn)題張女士均表示知曉，銷(xiāo)售過(guò)程的資料以及后續(xù)新�；卦L(fǎng)均未發(fā)現(xiàn)瑕疵。為此，保險(xiǎn)公司不支持張女士的訴求。

　　因張女士與保險(xiǎn)公司多次溝通均未達(dá)成一致，保險(xiǎn)公司遂向調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

　　【調(diào)解結(jié)果】

　　調(diào)解委員會(huì)組成了合議制調(diào)解室及時(shí)對(duì)本案進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解委員會(huì)聽(tīng)取了雙方的訴求，張女士表示其在2011年到銀行辦理存款時(shí)，銀行柜員向其推薦的是款理財(cái)產(chǎn)品，告知存滿(mǎn)5年后本金與收益可以一并支取出來(lái)，并不知道是保險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，投保5年來(lái)，自己也從未收到過(guò)保險(xiǎn)公司寄發(fā)的任何資料。保險(xiǎn)公司表示經(jīng)對(duì)銷(xiāo)售渠道及客服部門(mén)的調(diào)查核實(shí)，客戶(hù)保單銷(xiāo)售過(guò)程合規(guī)，投保資料上投保人、被保險(xiǎn)人均為本人親筆簽署，且親筆抄寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)，回訪(fǎng)電話(huà)為首訪(fǎng)成功件。根據(jù)上述情況，對(duì)于張女士提出的要求保險(xiǎn)公司

　　無(wú)法予以支持。

　　在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解員請(qǐng)保險(xiǎn)公司工作人員為張女士詳細(xì)講解了保險(xiǎn)責(zé)任以及其所享有的保險(xiǎn)權(quán)益，并解釋該款保險(xiǎn)可以滿(mǎn)足其對(duì)養(yǎng)老補(bǔ)充的保險(xiǎn)需求。對(duì)于張女士提出保險(xiǎn)公司的服務(wù)問(wèn)題，調(diào)解員也明確指出保險(xiǎn)公司在售前、售中及售后服務(wù)過(guò)程中確存在一定瑕疵，建議保險(xiǎn)公司重新梳理自身服務(wù)制度與流程，提高服務(wù)品質(zhì)，保險(xiǎn)公司當(dāng)場(chǎng)表示接受調(diào)解員的建議，并表示后續(xù)將完善相關(guān)制度及流程，做好服務(wù)工作。最終，張女士表示繼續(xù)持有保單，雙方達(dá)成了一致意見(jiàn)并簽署了調(diào)解協(xié)議。

　　【案件評(píng)析】

　　1.通過(guò)銀行銷(xiāo)售的保

　　險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司同樣需向投保人提供完整合同材料，對(duì)合同材料不得進(jìn)行刪減或截取內(nèi)容。

　　2.通過(guò)銀行銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司需對(duì)銷(xiāo)售人員做好產(chǎn)品與服務(wù)的培訓(xùn)工作，建議建立長(zhǎng)效的管理與考核機(jī)制。

　　3.保險(xiǎn)公司可利用多種互聯(lián)網(wǎng)信息溝通方式供客戶(hù)選擇，如APP、短信、微信、郵箱等，增加保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者間的黏合度，

　　為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供及時(shí)、便捷、周到的服務(wù)。

　　4.提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者投保后要仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同相關(guān)內(nèi)容，關(guān)注自身保險(xiǎn)權(quán)益。

　　5.提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者在接聽(tīng)保險(xiǎn)公司新�；卦L(fǎng)電話(huà)時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)清回訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)，若有疑問(wèn)或是不確定的權(quán)益，及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，避免擴(kuò)大損失。

　　注：以上案例由北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提供京華時(shí)報(bào)記者牛穎惠整理