為進一步規(guī)范轄區(qū)銀行業(yè)金融機構服務行為，推進作風建設，不斷提升轄內(nèi)會員單位優(yōu)質(zhì)服務工作水平，樹立為民、務實、高效的良好形象。根據(jù)年初工作安排，2017年3月15日至31日，臨汾市銀行業(yè)協(xié)會秘書處組織相關人員，分組前往洪洞、襄汾、隰縣、堯都區(qū)三縣一區(qū)部分銀行業(yè)金融機構進行了“暗訪”。涉及17個會員單位，24個營業(yè)網(wǎng)點，分別為工商銀行洪洞支行、襄汾振興路支行;農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營業(yè)室、襄汾支行、隰縣支行;建設銀行洪洞廣場支行、襄汾河西支行;交通銀行臨汾分行營業(yè)部;郵儲銀行洪洞縣支行、隰縣北大街營業(yè)所、隰縣南大街支行;晉商銀行洪洞支行;堯都農(nóng)商銀行鼓樓東支行;襄汾農(nóng)商銀行營業(yè)部;洪洞聯(lián)社營業(yè)部;隰縣聯(lián)社營業(yè)部、古城分社、城鎮(zhèn)信用社、城區(qū)信用社、城關信用社;洪洞洪都村鎮(zhèn)銀行總行營業(yè)部、南段支行、常青支行;襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行。現(xiàn)將“暗訪”情況通報如下：

　　一、活動開展情況

　　本次“暗訪”采取辦理業(yè)務親身體驗、現(xiàn)場查看、訪談客戶和員工、查閱資料等形式，從暗訪的情況看，相關單位基本能按照協(xié)會文明規(guī)范服務有關要求，精心組織、統(tǒng)籌安排，結合本單位實際，因地制宜提升優(yōu)質(zhì)服務水平，推進轄區(qū)銀行業(yè)金融機構服務能力的不斷提高。

　　(一)領導重視，統(tǒng)籌規(guī)劃

　　被“暗訪”單位將文明規(guī)范服務工作擺在重要位置，納入一把手工程，從思想上正視、工作上重視，成立相應的組織機構，統(tǒng)籌規(guī)劃，召開專題會議、下發(fā)文件、內(nèi)網(wǎng)傳導等不同方式，將協(xié)會優(yōu)質(zhì)服務的相關要求落實至有關部門和人員�；�本做到目標明確、路徑清晰、措施得力、有的放矢，從組織上確保服務工作得以有效實施。

　　(二)制度完善，流程健全

　　被“暗訪”單位基本能將協(xié)會文明規(guī)范服務工作安排與本單位工作實際相結合，能根據(jù)上級管理部門和協(xié)會服務工作要求，制定切實可行的規(guī)章制度和操作流程，從制度上確保文明規(guī)范服務工作的順利開展。

　　(三)安排科學，責任明確

　　被“暗訪”單位立足培育核心競爭力的高度，將文明規(guī)范服務工作與本單位具體工作緊密結合，納入全年工作計劃進行同安排、同部署、同落實。根據(jù)部門職能劃分，層層分解到相關的部門和人員，形成職責明確、協(xié)同參與的良好局面，為各項工作的順利開展奠定了良好的基礎。

　　(四)因地制宜，創(chuàng)新服務

　　1、完善網(wǎng)點建設，優(yōu)化服務環(huán)境

　　被“暗訪”機構均能將完善網(wǎng)點建設作為改善服務環(huán)境的關鍵工作，服務設施較為齊全，功能劃分較為合理，服務標識較為清晰，環(huán)境衛(wèi)生基本干凈整潔，空氣清新，為客戶營造了良好的服務環(huán)境，增強了客戶的滿意度和歸屬感。如堯都農(nóng)商銀行鼓樓東支行在客戶等待區(qū)墻體懸掛宣傳彩頁，創(chuàng)意擺放，贏得客戶贊譽;建設銀行洪洞廣場支行安排專人負責環(huán)境衛(wèi)生，定期清掃;襄汾農(nóng)商銀行營業(yè)部配備了客戶閱覽各類書籍的書架臺，專門設置了客戶產(chǎn)品展示區(qū)。洪洞洪都村鎮(zhèn)銀行將深入開展“兩學一做”教育宣傳展板、黨支部全年工作目標展板、文明規(guī)范服務標準、銀行業(yè)自律公約及服務標識小心地滑、注意臺階、綠色通道等顯示在營業(yè)場所顯著位置;襄汾萬都村鎮(zhèn)銀行從細微處著手，通過設置兒童樂園，配置咖啡機，把細心周到的服務植入百姓心田。

　　2、追求客戶至上，延伸服務內(nèi)涵

　　被“暗訪”的大多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點工作人員能立足本職，有主動服務意識，按照有關規(guī)定辦理業(yè)務，言行舉止符合標準。能用規(guī)范的行為、到位的操作、舒心的語言吸引客戶，留住客戶，真正把“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，使客戶切實體驗到細致入微的優(yōu)質(zhì)服務。如交通銀行臨汾分行營業(yè)部大堂經(jīng)理從客戶進入營業(yè)大廳到客戶離開營業(yè)網(wǎng)點以標準化的服務接待客戶;晉商銀行洪洞支行大堂經(jīng)理和柜員用通俗易懂的語言不厭其煩地耐心解答客戶咨詢的信用卡還款和理財業(yè)務，直到客戶明白為止，贏得了客戶的肯定;建設銀行洪洞廣場支行營業(yè)大廳的工作井然有序，三名工作人員分工協(xié)作，專職大堂經(jīng)理第一時間接待客戶，一名工作人員疏導客戶，還有一名工作人員值守智能柜員機，指導客戶操作，做到大堂服務的無縫對接;農(nóng)業(yè)銀行隰縣支行大堂經(jīng)理服務規(guī)范，認真講解業(yè)務;郵儲銀行北大街營業(yè)所大堂經(jīng)理禮貌接待客戶，受到客戶一直好評。

　　3、豐富服務渠道，拓展服務空間

　　相關營業(yè)網(wǎng)點能夠充分挖掘單位資源，豐富服務手段，拓展服務渠道，努力為客戶提供多元化、差異化的金融服務產(chǎn)品，滿足群眾不斷增長的金融服務需求。同時合理引導客戶使用自助機具、網(wǎng)上銀行、手機銀行等現(xiàn)代支付手段，打破了時間和空間的限制，緩解了柜臺壓力，實現(xiàn)了客戶分層、業(yè)務分流，提高了工作效率，實現(xiàn)了24小時全天候金融服務。如農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營業(yè)室布放多種自助機具，能及時引導客戶，大大提高了電子業(yè)務替代率。

　　二、存在問題

　　(一)服務環(huán)境仍需進一步改善

　　“暗訪”中發(fā)現(xiàn)，個別會員單位仍然存在服務環(huán)境較差，營業(yè)網(wǎng)點布局不合理和服務設施使用情況提示不到位的現(xiàn)象。如：工商銀行洪洞支行營業(yè)大廳內(nèi)窗口及打印機有灰塵，花卉凋謝，ATM自助機縫塞滿紙屑，無工作人員的柜臺未擺放暫停營業(yè)牌;農(nóng)業(yè)銀行襄汾支行客戶等候區(qū)座椅有塵土，窗戶貼花福字凸起;建設銀行襄汾河西支行營業(yè)大廳內(nèi)懸掛燈籠破損，春聯(lián)無楹聯(lián);洪洞聯(lián)社營業(yè)部柜臺有紙屑，排號機故障未提示;隰縣聯(lián)社城區(qū)信用社營業(yè)大廳窗口多，只開辦兩個，且紙屑較多，城鎮(zhèn)信用社正在辦理業(yè)務柜臺擺放的暫停服務牌，大廳垃圾桶臟亂，城關信用社營業(yè)大廳窗口多，但只開辦一個，且在大廳內(nèi)擺放貨物。

　　(二)服務水平仍待進一步提高

　　從“暗訪”掌握的情況看，各會員單位雖重視優(yōu)質(zhì)服務工作，將優(yōu)質(zhì)服務工作視為提升核心競爭力、提升行業(yè)整體形象的重要手段去認識、去把握、去落實，多措并舉提升優(yōu)質(zhì)服務水平，但還是存在服務不到位的問題。一是有些網(wǎng)點一線工作人員數(shù)量偏少，網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備不足，影響辦公效率，不能有效解決顧客排隊辦理業(yè)務問題。暗訪時發(fā)現(xiàn)，郵儲銀行隰縣南大街支行和洪洞支行營業(yè)大廳內(nèi)均無大堂經(jīng)理，隰縣南大街支行和北大街營業(yè)所均無保安;隰縣聯(lián)社古城分社存在由保安代替大堂經(jīng)理履職的現(xiàn)象，客戶辦理業(yè)務未排隊站在一米線外，擠在窗口，無法保證客戶密碼安全;隰縣聯(lián)社城區(qū)信用社和城關信用社營業(yè)大廳均無大堂經(jīng)理。二是工作人員儀容儀表欠佳。洪洞聯(lián)社營業(yè)部綜合柜員在柜臺內(nèi)互相拍照，大廳值班工作人員未扎領帶，手插口袋;隰縣聯(lián)社城鎮(zhèn)信用社工作人員在大廳內(nèi)與客戶聊天，站姿不雅，且保安坐在大堂經(jīng)理桌玩手機。三是被“暗訪”的大多營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理不能主動上前服務，規(guī)范引導分流客戶辦理銀行業(yè)務，正確引領客戶使用自助機具。

　　(三)服務設施仍需改進

　　個別營業(yè)網(wǎng)點基礎服務設施存在質(zhì)量不高、損壞嚴重以及便民服務設施布局不合理、不能適應業(yè)務發(fā)展需要的現(xiàn)象，在一定程度上影響銀行業(yè)整體形象。如：工商銀行洪洞支行窗口對講機損壞，填單臺陳舊;農(nóng)業(yè)銀行臨汾堯都支行營業(yè)室自助區(qū)天花板破損;

　　三、工作要求

　　(一)更新理念，提高認識

　　各會員單位應強化“以客戶為中心”和“服務創(chuàng)造價值”的理念，想客戶所想、急客戶所急，以文明規(guī)范服務“雙十佳”有關要求為抓手，從完善制度入手，改進服務渠道、優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務手段，通過提升服務意識、服務水平和服務能力，全面加強服務管理體系建設，打造“最受信賴的友好型銀行”，持續(xù)提升轄區(qū)銀行業(yè)服務質(zhì)效。

　　(二)嚴格落實，強化監(jiān)督

　　各會員單位要認真梳理、深刻分析服務工作中存在的問題及不足，查找產(chǎn)生問題的原因，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患，針對問題采取具體措施，及時整改，查缺補漏，舉一反三，持續(xù)跟蹤未整改問題，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然，推進網(wǎng)點服務管理標準化建設，提升服務管理水平。

　　(三)強化約束，加強考核

　　各會員單位要強化激勵約束機制，健全考核體系、完善考核方法、嚴格考核程序、強化考核執(zhí)行，從不同維度升級服務水平。 通過建立科學合理的激勵約束機制，激發(fā)員工工作熱情、充分挖掘員工潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，實現(xiàn)客戶服務精細化、規(guī)范化管理，真正做到為企業(yè)和客戶提供更加便捷高效的金融服務。

　　臨汾市銀行業(yè)協(xié)會

　　2017年4月10日