2016年8月19日，波士頓咨詢?nèi)�球主席保羅·博克納做客中保協(xié)主辦的第114期中國保險大講堂，以“洞悉趨勢、提升能力、實現(xiàn)保險行業(yè)深刻變革”為題作主題演講。他表示，客戶行為改變、數(shù)字化顛覆、經(jīng)濟放緩、低利率環(huán)境和監(jiān)管的完善嚴苛五種趨勢給保險業(yè)帶來三大挑戰(zhàn)：即市場增速放慢、利潤承壓與競爭加劇。在此背景下，保險業(yè)的核心能力建設在于以客戶為中心、建設數(shù)字化平臺、積極擁抱監(jiān)管、深刻反思再造自管能力，以及審慎拓展海外市場五個方面�，F(xiàn)將演講內(nèi)容進行摘編，以供參考。

　　博克納表示，以客戶為中心，就是要滿足客戶多維度的需求�？蛻舻男畔⒕偷扔诒�單的信息，保險公司需要及時輸入自身CRM系統(tǒng)，并從客戶痛點出發(fā)，重新構想未來的客戶體驗。在此基礎上構建面向客戶、渠道和員工的互聯(lián)互通的移動端口，并將這些產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個數(shù)據(jù)中心加以利用。在產(chǎn)品研發(fā)、營銷、銷售、承保、理賠管理和現(xiàn)金流管理等價值鏈的每一個環(huán)節(jié)用好這些數(shù)據(jù)，創(chuàng)建起生態(tài)系統(tǒng)或者生態(tài)圈。

　　“任何一個行業(yè)都在抱怨受到過度監(jiān)管，我們經(jīng)常看見很多機構花了更多的時間去對抗監(jiān)管。但對于每一家公司來講，都需要積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用，而不只是尋求監(jiān)管的漏洞來套利或者砍減成本�！辈┛思{稱，保險公司需通盤考慮監(jiān)管要求來實現(xiàn)和收益之間的平衡�！昂弦�(guī)部門要與業(yè)務部門一起合作，讓整個流程更為流暢，在應對監(jiān)管的時候節(jié)省更多時間和成本�！�

　　對于壽險公司來講，還存在著負債端的壓力，因此博克納表示，壽險行業(yè)需要考慮資產(chǎn)端的配置，首先很重要的是審視資產(chǎn)全景圖，第二是要平衡風險和收益;第三是建立起多元組合管理。

　　他并表示，總結(jié)國際經(jīng)驗看出，國際大型保險公司在本土以外的市場很少有機會占據(jù)前三名的市場地位。因此，中國保險出海可以從一些小公司開始收購，并且在海外市場拓展上保持謹慎，還需要平衡國外花費的經(jīng)歷和在中國市場抓取更多機會哪個更值得。

　　(以下內(nèi)容根據(jù)錄音稿整理，未經(jīng)本人確認)

　　保險行業(yè)面臨的主要趨勢和挑戰(zhàn)

　　保險行業(yè)面臨的主要五個趨勢是客戶行為改變、數(shù)字化顛覆、經(jīng)濟放緩、低利率環(huán)境和監(jiān)管的完善嚴苛。這將帶來三大挑戰(zhàn)：一是市場增速放慢，二是利潤承壓，三是競爭加劇。

　　比如客戶行為的改變，就需要保險公司站在客戶的角度來思考問題，了解客戶需求，去與客戶進行交流，從而為客戶提供更好的服務。因為客戶比以前的選擇更多了，就會變得挑剔;同時獲得服務的渠道增加且更加便捷了，因此他們會選擇更友好的產(chǎn)品與服務;客戶獲得信息的渠道增加了，也會變得更加理性。隨著客戶的成熟，他們也會更加關注風險和收益之間的平衡，審慎選擇價格與回報之間的關系等。

　　再如信息技術對保險行業(yè)帶來的沖擊與改變，1950年客戶只能接受保險公司的定價，而目前客戶和經(jīng)紀人都能自由查看信息，通過互聯(lián)網(wǎng)改變了保險業(yè)的客戶關系管理等。因此，保險公司看待這些變化和威脅的時候一定要認真對待，找到方法，趨利避害，為己所用。承認并接受變化是企業(yè)適應新業(yè)務環(huán)境和致勝的關鍵。

　　保險業(yè)五大核心能力建設

　　關于挑戰(zhàn)和變化，誰都不能準確預見未來。保險業(yè)需要具備的能力不是預見未來，而是具備塑造未來的能力，去應對未來的挑戰(zhàn)和變化。這些能力包括以客戶為中心;建立起數(shù)字化平臺;積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用;深刻反思，再造資管能力;以及審慎拓展海外市場的五大能力。

　　1、以客戶為中心的能力

　　以客戶為中心需要簡化產(chǎn)品和服務，簡化給客戶提供的信息，讓服務變得更為簡約。同時要提供解決方案，而非單純的產(chǎn)品;并建立起CRM系統(tǒng)，即客戶關系管理的系統(tǒng)和價值管理機制。因為以客戶為中心可以帶來顯著的競爭優(yōu)勢和價值。

　　Allstate、有Hargreaves Lansdown都在客戶滿意度方面做的非常好，他們以客戶為中心，關注服務質(zhì)量，并以此帶來競爭優(yōu)勢。除了客戶滿意度，還需要有很好的員工的滿意度。因為保險公司若要給客戶提供高質(zhì)量的服務，也就意味著也要為其雇員帶來更好的滿意度。

　　以客戶為中心，就是要滿足客戶需求。客戶有五個維度的需求：更簡單的產(chǎn)品，更便捷的服務，更透明的產(chǎn)品條款，更貼心的產(chǎn)品服務，另外還需要更為一致的產(chǎn)品與各渠道服務。要滿足這些需求是很難的，因此保險公司要三思而后行，先要考慮自身能為客戶提供什么樣的服務。

　　客戶的信息就等于保單的信息，保險公司需要及時輸入自身CRM系統(tǒng)，并從客戶痛點出發(fā)，重新構想未來的客戶體驗。因為有時客戶對產(chǎn)品和服務不一定感興趣，而是對解決方案更感興趣，比如可能不會對壽險產(chǎn)品感興趣，而是需要退休后的一個好的生活狀態(tài)。

　　保險公司也需要一個常態(tài)化的機制來確�？蛻魞r值的管理。盡可能最好地利用好客戶信息，將客戶碎片化的信息進行整合，更好地了解客戶，為客戶解決更多問題，積極提供解決方案。這將為保險公司帶來更多業(yè)務，也會讓客戶更加滿意。

　　2、創(chuàng)建數(shù)字化平臺

　　數(shù)字化是一個很大的挑戰(zhàn)，同時也是一個機遇。數(shù)字化首先表現(xiàn)為移動為王，其次，要善用數(shù)據(jù)，另外還需要在數(shù)字化平臺上打造一個生態(tài)系統(tǒng)，即打造一個保險的解決方案。

　　在移動手機端成為互聯(lián)互動技術主流的今天，保險公司需要構建面向客戶、渠道和員工的互聯(lián)互通的移動端口，并這些產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個數(shù)據(jù)中心，并加以利用。在產(chǎn)品研發(fā)、營銷、銷售、承保、理賠管理和現(xiàn)金流管理等價值鏈的每一個環(huán)節(jié)用好這些數(shù)據(jù)。

　　保險公司需要利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建起生態(tài)系統(tǒng)或者生態(tài)圈�，F(xiàn)在已經(jīng)有很多公司正在創(chuàng)建這樣的生態(tài)系統(tǒng)。這意味著客戶需要一個住房的時候，保險公司需要考慮是圍繞著家居建立起一整套生態(tài)圈，比如房地產(chǎn)建筑公司、內(nèi)史設計裝修公司，提供按揭的銀行或者保險公司等，還是說僅僅銷售家庭的火災險，或者僅提供按揭貸款?用安泰保險來舉例，它是一個很大的健康險公司，通過戰(zhàn)略投資和并購，打造強大的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

　　3、積極擁抱監(jiān)管

　　任何一個行業(yè)都在抱怨受到過度監(jiān)管，我們經(jīng)�？匆姾芏鄼C構花了更多的時間去對抗監(jiān)管。但對于每一家公司來講，都需要積極擁抱監(jiān)管，讓它為你所用，這才是積極擁抱監(jiān)管是關鍵，而不只是尋求監(jiān)管的漏洞來套利或者砍減成本。另外很重要的一點就是通盤要去考慮質(zhì)量服務風險和定價，也就是通盤的考慮監(jiān)管的那些要求，來實現(xiàn)和收益之間的平衡。

　　在某種意義上，雖然監(jiān)管時一種負擔，但是我們需要用積極的眼光看待他。因為監(jiān)管可以讓整個行業(yè)更透明、競爭更為公平。因此，首先需要全面理解監(jiān)管，了解監(jiān)管要求和每個人的職責。其次要了解監(jiān)管如何影響業(yè)務模式和戰(zhàn)略，如何影響企業(yè)經(jīng)營模式，還要了解它的懲罰與制裁是什么。

　　因此，積極擁抱監(jiān)管讓它為你所用，首先要努力實現(xiàn)合規(guī)，另外能夠發(fā)展業(yè)務。通過完善內(nèi)部管控框架去避免和防范風險，從而降低成本。合規(guī)部門要與業(yè)務部門一起合作，讓整個流程更為流暢，在應對監(jiān)管的時候節(jié)省更多時間和成本。

　　理解監(jiān)管規(guī)定對于風險和定價的影響也同樣重要，而在實際當中，不當定價十分普遍，有巨大改善空間。這就需要系統(tǒng)化的一致性的定價體系將不同保單的客戶特點來進行不同的定價。而目前保險公司的相關做法還有很大差異。積極的擁抱監(jiān)管可能是更好、更高效、更有效的一種方式。

　　4、深刻反思，再造資管能力

　　壽險行業(yè)需要考慮資產(chǎn)端的配置，首先很重要的是審視資產(chǎn)全景圖，第二是要平衡風險和收益;第三是建立起多元組合管理。

　　投資要基于對可投資產(chǎn)品的全景分析，上圖所示，有許多種不同類型的資產(chǎn)，有的是高利潤的、高增長的，但并不是所有適用于為我們所用，險資需要考慮這些資產(chǎn)的特性，尋找符合條件的基金管理人。

　　另外，近年來保險公司在并購方面非常活躍，不斷搶占新聞頭條，比如平安收購深發(fā)展、安邦在倫敦收購了一個房地產(chǎn)項目，萬科寶能案中的股權爭奪戰(zhàn)等。2015年共發(fā)生31次險資舉牌，資金超過1100億元。這些行動體現(xiàn)了險資對外部環(huán)境的應對和對價值創(chuàng)造的渴望。

　　因為經(jīng)濟新常態(tài)下信用風險頻發(fā)、資產(chǎn)荒和低利率環(huán)境帶來挑戰(zhàn);同時監(jiān)管更為嚴格，資金運用的監(jiān)管從“管前端”向“管中后端”過度;金融市場改革激發(fā)了更為激烈的競爭，等等因素讓從資產(chǎn)中獲得真正的價值變得越來越難。因此保險公司在資本市場舉牌的背后，有著追求高收益、多元化配置、布局綜合金融、或者建立生態(tài)系統(tǒng)和上下游能力的強烈需求。但這也導致中國險資的資產(chǎn)配置中股權和單一股票投資占比過高的現(xiàn)象。

　　如圖所示，中國的保險公司在資產(chǎn)配置中股權達到23%，德國只有7%，英國只有15%，美國是12%(其中包括8%的關聯(lián)公司股權投資)。可以看出美國、德國的險資配置中債券時最主導型的。當然中國資產(chǎn)配置當中股權配置過高可能有內(nèi)在理由。

　　但是我們需要明白，如果單純尋求高收益的投資，且沒有實現(xiàn)很好的風險與收益之間的平衡，那么會有很大的風險。比如曾經(jīng)美國Executive人壽公司因以高于行業(yè)平均10倍的水平配置高收益?zhèn)�券而導致破產(chǎn);Mutual Benefit人壽公司也因兩倍于行業(yè)平均抵押貸款水平配置資產(chǎn)而飽嘗苦果。80年代日元升值的時候，很多日本企業(yè)“收購美國”也是因此而遭遇了滑鐵盧。

　　因此，如果你把所有雞蛋或者大部分雞蛋都放在同一個籃子里頭，你就犯錯誤了。所以要做戰(zhàn)略性的投資。比如安泰保險通過戰(zhàn)略投資和并購，打造了強大的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，這個時候，如果妥善規(guī)劃審慎事實，單一股票投資可助力戰(zhàn)略實施，有效創(chuàng)造價值。在整個過程中不斷增加其他資產(chǎn)，讓新增資產(chǎn)和原有資產(chǎn)形成一種合力，從而增加收入的同時，提升整個業(yè)務的平穩(wěn)度�？傊�，成功投資的關鍵能力需求對于財務投資還是戰(zhàn)略投資是不一樣的。

　　5、審慎拓展海外市場

　　中國政府在鼓勵中國的企業(yè)到國外去投資，走出去，讓中國公司走向國際化和全球化，而且去加強中國企業(yè)的能力以及中國行業(yè)的能力，這對中國經(jīng)濟也是有利的。這需要企業(yè)理解海外市場，并認識新資產(chǎn)類別在各個國家和地區(qū)的差異性。這些都需要人才來作為后盾，因此需要有人來理解不同市場，用當?shù)卣Z言來溝通。同時，也需要步步為營，逐步投入。并做好失敗的準備。

　　拓展海外市場，可以從一筆小投資開始，一旦出現(xiàn)失誤，整個公司不會受到特別大的影響。雖然大家都夢想著成為一個全球性的企業(yè)，但是我們很少能看到真正算得上是全球化的公司。

　　雖然，華為、聯(lián)想、海爾等一些中國優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)在國際市場上大放異彩，但是國際大型保險公司在本土以外的市場很少有機會占據(jù)前三名的市場地位。比如AIG、安聯(lián)、安泰、大都會保險、保誠、蘇黎世等主要還是在本土市場是非常強的，他們可能是說國際化的公司，但是并不能成為一個全球化的公司。

　　同時盡管在一些較小或者發(fā)展中的國家和地區(qū)，外資保險公司也能領導市場，但是在較大的成熟市場卻很難進入市場前10名。因此，中資保險公司想要在瑞士、美國、歐洲等市場做到這一點是非常難得，代價非常高。

　　國際化的不同發(fā)展階段對企業(yè)內(nèi)部能力有著不同程度的需求，因此中資保險公司向海外投資的時候需要考慮自身具備的能力，比如是否有很好的國際化管控能力?在國外決策的能力如何?人力資源管理系統(tǒng)是否能建立國際化運營的有效團隊?品牌管理如何?自身風險管理能力是否具備等。

　　目前，全球75%的市場在北美、日本和歐洲，但是發(fā)達國家增長率非常低，且估值非常高，因此在德國、瑞士、意大利、希臘、西班牙、葡萄牙出現(xiàn)保險行業(yè)并購的話，很多時候是虧損的。因此一開始可以從一些小公司開始收購，并且在海外市場拓展上保持謹慎，需要平衡國外花費的經(jīng)歷和在中國市場抓取更多機會哪個更值得。

　　另外，還需要理解海外拓展的這個市場是否是受保護的。大部分中國企業(yè)仍然面臨巨大挑戰(zhàn)，他們在國內(nèi)市場是被保護的，但是到海外市場是不被保護的。比如相對于高速增長的本土市場和政府在土地、稅收、資源等方面給予優(yōu)惠等，海外市場是相對低速增長的市場，勞動成本高，人才獲取難度高，政府也比較陌生，還會面臨著反傾銷反壟斷調(diào)查，國外強勢的勞動和環(huán)保組織也是中資機構短期內(nèi)不可一下適應的。

　　同時，海外基于契約的交易和管理方式與國內(nèi)基于關系的交易和管理方式也大為不同。因此中國企業(yè)海外拓展會遇到一定的挑戰(zhàn)，商業(yè)模式和投資策略往往難以在海外被成功復制。因此，需要謹慎推動海外業(yè)務的多元化發(fā)展，并要審慎對外知識、人才和規(guī)劃三個核心要素。

　　最后，每個保險公司從業(yè)者都需要自我審視：您是價值創(chuàng)造者?還是價值毀滅者?你是否專注于客戶來確保你的公司以客戶為中心?你是否能夠建立起所需要的平臺，從而能夠跟其他競爭對手競爭?你是否能夠積極的擁抱監(jiān)管讓它為你所用?你是否會重新思考并重塑資產(chǎn)管理的能力?你是否在海外進行拓展的時候?qū)崿F(xiàn)多元化?如果能做到這些，整個流程就會流暢地運轉(zhuǎn)。你可以讓你所在的公司變得不同。