經(jīng)臨汾市銀行業(yè)協(xié)會二屆五次理事會研究通過《文明服務(wù)工作委員會2016年度工作報告及2017年工作計劃》，現(xiàn)將報告整理如下，請認(rèn)真學(xué)習(xí)。

　　2016年，文明規(guī)范服務(wù)工作委員會在理事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在會員單位的積極支持下，按照協(xié)會工作的總體安排部署，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)領(lǐng)域，著力提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，發(fā)揮重要的職能作用，圓滿完成了全年的工作任務(wù)。

　　一、做法和成效

　　(一)加強窗口指導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)效。一是敞開渠道，接受會員單位和社會各界監(jiān)督，強化自律、互律和他律。二是持續(xù)跟蹤會員單位公約執(zhí)行情況，適時開展年中工作督導(dǎo)，督促會員單位執(zhí)行公約。三是召開服務(wù)委員會專題會議，安排巡回報告、尋找最美柜員和雙評等重點工作，引導(dǎo)會員單位圍繞管理和服務(wù)水平真抓實干，做出成效。三是加強日常工作的指導(dǎo)，引領(lǐng)轄區(qū)銀行業(yè)踐行普惠金融理念，支持供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，圍繞四個全面和五大發(fā)展理念，加大支持實體經(jīng)濟(jì)力度，推進(jìn)三去一降一補工作取得成效。四是持續(xù)推進(jìn)實施“朝九晚五”工作制。深入會員單位就轄區(qū)實施“朝九晚五”工作制情況進(jìn)行調(diào)研，及時了解群眾和社會反響，跟蹤指導(dǎo)配套措施，做好新舊作息時間的銜接，穩(wěn)步推進(jìn)實施。截至2016年末，轄區(qū)已經(jīng)實施“朝九晚五”工作制的181個網(wǎng)點均實現(xiàn)了順利對接，社會反應(yīng)平穩(wěn)，得到了會員單位及員工的歡迎。

　　(二)開展評比活動，引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)尚。一是持續(xù)開展“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長”評選活動。一方面在以前年度評選辦法的基礎(chǔ)上，借鑒中銀協(xié)“千佳”文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他協(xié)會的做法，制定2016年臨汾銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“雙十佳”和“十大優(yōu)秀基層支行行長”評選辦法，并充分征求各理事單位意見，確保評選辦法科學(xué)、合理。另一方面，通過廣泛宣傳、調(diào)查研究、跟蹤督導(dǎo)、現(xiàn)場驗收等，多渠道、多形式推動“雙評”工作的開展，引領(lǐng)轄區(qū)銀行業(yè)管理創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，推動行業(yè)管理和服務(wù)水平持續(xù)提升。二是開展“尋找最美柜員”活動，展現(xiàn)一線員工精神風(fēng)貌。協(xié)會圍繞“發(fā)現(xiàn)最美、尋找感動”活動主題，與市委宣傳部、市文明辦等十家單位聯(lián)合開展系列“最美人物(家庭)”評選活動，經(jīng)過推薦、審定、公示、征求監(jiān)管意見、審核等環(huán)節(jié)確定了100名最美柜員。為向社會展示最美柜員的形象，通過微信公眾號公開投票的方式，從100名最美柜員名單中確定10名“十佳百優(yōu)最美柜員”，在基層中“尋找最美柜員”評選活動是臨汾市銀行業(yè)面向基層柜員的首次創(chuàng)舉，通過評先、選優(yōu)宣傳在依法合規(guī)經(jīng)營和有效防范風(fēng)險中做出杰出貢獻(xiàn)、取得突出業(yè)績、體現(xiàn)一線柜員整體素質(zhì)和職業(yè)道德的優(yōu)秀典型，彰顯銀行的軟實力和競爭力，進(jìn)一步提升銀行業(yè)整體社會形象。

　　(三)宣傳先進(jìn)典型，弘揚行業(yè)正氣。一是組織獲得2015年度“雙十佳”“十大優(yōu)秀基層支行行長”榮譽稱號的10名先進(jìn)典型代表前往曲沃、洪洞等縣市舉辦了七場巡回報告會，通過制定方案，精心安排，科學(xué)指導(dǎo)，聘請專業(yè)老師前期培訓(xùn)和全程輔導(dǎo)，全體人員實時點評等方式，報告會在廣大干部職工中引起了極大反響，激勵廣大員工以身邊的典型為榜樣，比學(xué)趕幫超，為轄區(qū)銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量，贏得了一致好評。二是通過微信投票方式向社會公示100名最美柜員，由群眾通過微信投票確定10名“十佳百優(yōu)最美柜員”，以一線員工的先進(jìn)事跡弘揚主旋律，傳導(dǎo)正能量，進(jìn)一步提升銀行窗口服務(wù)形象。三是召開“雙評”表彰會，會上先進(jìn)典型代表做了交流發(fā)言，并邀請新聞媒體參加會議，借助新聞媒體傳播速度快、影響力大的優(yōu)勢，廣泛宣傳先進(jìn)典型事跡，擴(kuò)大先進(jìn)典型的知名度和美譽度。四是在本地主流媒體臨汾日報分別刊登最美柜員、雙十佳、優(yōu)秀基層支行行長共三通版宣傳先進(jìn)典型的先進(jìn)事跡，力爭做到家喻戶曉，增強他們的榮譽感和自豪感。五是通過網(wǎng)站、會刊和微信公眾號三大平臺，及時向社會傳遞最新行業(yè)信息和會員單位動態(tài)，分享工作經(jīng)驗，展示各會員單位在服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、踐行普惠金融、提升專業(yè)金融服務(wù)、參與社會公益方面的做法和成就，樹立標(biāo)桿，打造典型，促進(jìn)銀行服務(wù)水平的整體提升。

　　二、2017年工作重點

　　2016年，雖然我們做了大量的工作，對于提升轄區(qū)銀行業(yè)的管理和服務(wù)水平起到了積極的促進(jìn)作用，取得了一定的成效。然而服務(wù)無止境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上，我們要一如既往地做好本職工作，不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)，為轄區(qū)銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?fàn)I造 一個良好的金融環(huán)境。2017年，服務(wù)委員會將在協(xié)會理事會的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠全體會員，凝心聚慧，主要做好以下幾項工作：

　　一是組織臨汾銀行業(yè)2016年度“最美柜員”代表在轄區(qū)銀行業(yè)開展先進(jìn)事跡巡回報告，以基層人員感人肺腑的先進(jìn)事跡激勵廣大銀行業(yè)從業(yè)人員立足本職、甘于奉獻(xiàn)、積極創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)營造一種比學(xué)趕幫超、和諧健康、積極向上的文化氛圍。

　　二是繼續(xù)開展“五個一高管體驗”活動，即組織轄內(nèi)銀行業(yè)高管人員深入基層營業(yè)網(wǎng)點開展“辦理一筆業(yè)務(wù)、咨詢一項業(yè)務(wù)內(nèi)容、體驗一次服務(wù)環(huán)境、傾聽一線員工心聲、了解一次客戶的需求”為內(nèi)容的體驗活動，通過與客戶面對面交流，了解客戶對銀行業(yè)的需求，通過傾聽一線員工心聲，知悉員工訴求，進(jìn)而推動其了解客戶需求和基層訴求，更新服務(wù)理念、保障職工權(quán)益、提高窗口服務(wù)水平。

　　三是根據(jù)《中共臨汾市委辦公廳 臨汾市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范全市評比達(dá)標(biāo)表彰工作的通知》(臨辦發(fā)[2017]2號)精神及臨汾銀監(jiān)分局要求，協(xié)會2017年暫不組織評比表彰類活動。今年，協(xié)會將以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為抓手，通過日常監(jiān)督，跟蹤指導(dǎo)，引領(lǐng)轄區(qū)銀行業(yè)進(jìn)一步改善金融服務(wù)，滿足群眾差異化、多元化的金融服務(wù)需求，推動樹立一流的行業(yè)形象，打造一流的行業(yè)品牌，培育一流的行業(yè)文化。

　　臨汾市銀行業(yè)協(xié)會

　　2017年2月21日